工作动态

“凝聚你我力量 用心服务群众 ”全力以赴做好电信服务工作

 “3.15”国际消费者权益日前,陕西通信管理局重点了解了各电信企业近期服务工作开展情况,对“3.15”期间服务工作及时予以安排,要求各企业进一步优化通信服务,切实维护消费者合法权益,为全省复工复产提供高质量的服务保障。

精细部署,督促落实。 3月13日,陕西通信管理局组织各企业召开电信服务工作专题会。会上,各企业负责人围绕疫情防控和服务工作、热点难点问题管控、“3.15”服务工作安排等进行了详细汇报和沟通交流。其中,陕西电信通过靠前部署,成立服务小组,梳理了主要服务风险点,做好风险预案,全力保障用户权益;陕西移动成立专班,建立专人值班和信息报送机制,以“线上”为主“线下”为辅开展宣传活动,做好多渠道各项服务保障工作,全力提供高质量的服务保障。陕西联通采用大数据研判热点服务问题,梳理出84项风险点,制订97项措施,加强服务案例通报,强化问题处理,提升用户服务感知。我局要求各企业要严格贯彻落实服务工作有关要求,全面履行对用户做出的服务承诺,解决社会关注热点难点问题,保障用户合法权益。

多措并举,全力服务。为了及时快速处理“3.15”期间用户申诉,提高申诉处理效率。陕西通信管理局突出抓好四个方面工作,一是畅通申诉渠道。“3.15”当日12300全员加班畅通申诉渠道,全力做好服务支撑,满足用户咨询和申诉的需求。是设立快速通道。督促各企业做到专人对接和申诉日结,提高申诉解决率,保证问题不升级。三是优化受理式。采用“5+3+1”电话申诉受理模式,即5位接线员、3位处理员、1位资料派发接收员,再提高12300呼入接通率和派发及时率,全力支撑实现问题快速处理。四是强化分析通报。针对“3.15”期间用户申投诉,及时分析通报,督促各企业自查自纠,不断提升服务质量。3月15日,12300申诉中心共受理用户反映问题166件,用户申诉回复率100%,和解率85%以上。

跟踪检查,用心服务。“3.15”当天,陕西通信管理局实地走访各企业营业厅,现场了解用户关注和投诉的重点问题,从宣传营销、业务办理、服务规范等方面进行暗访督促各企业做好营业窗口服务,不断提升用户满意度。