通知公告

陕西省通信管理局关于第三季度电信服务质量情况的通报

陕通局信管函〔2019〕237号

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第三季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理的总体情况

第三季度,我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询6806人次,环比增幅24.7%,同比增幅33.1%。其中接到电话反映5735人次,环比增幅21.3%,同比增幅27.1%;网上申诉998人次,环比增幅48.5%,同比增幅77%。

从申诉用户归属分析:涉及陕西电信1944人次,环比增幅21.3%,同比增幅37%;陕西移动3459人次,环比增幅30.7%,同比增幅26%;陕西联通995人次,环比增幅10.1%,同比增幅26.3%。

从有效申诉来看:涉及不明扣费的23件;涉及限制用户变更套餐的6件;涉及无法停机销户的11件,。有效申诉均得到妥善处理。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面,存在擅自为用户添加业务、未按用户要求办理业务、无故停机和销户,未履行承诺,西安移动此类问题较为突出。

在资费收费方面,存在用户对企业流量计费规则不认可,产生计费争议问题。西安移动此类问题较为突出。

在网络优化方面,存在因基站拆迁、弱覆盖需重新建设、企业与物业存在纠纷引发网络信号不稳定或无信号现象。西安电信、西安联通此类问题较为突出。

三、经营提示及消费提醒

(一)经营提示。各公司要认真落实工业和信息化部进一步加强农村网络基础设施日常维护、保障广大用户正常使用的相关工作要求,及时成立专项工作组,严格落实领导责任制,抓好专项整治工作。要加强调查研究,及时查找解决存在的问题,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。各公司要按照时限要求完成“携号转网”网络联调联测,梳理全业务流程、各类资费标准和业务规则,加强服务营销人员培训,做好服务开通前的各项准备工作。

(二)消费提醒。运营企业应提醒广大用户在更换手机号码前,应及时将与原号码关联的银行卡、网络支付、微信社交软件等账号进行解绑、注销或变更,避免造成财产损失。

 

                                                          陕西省通信管理局

                                                          2019年12月17日