通知公告

陕西省通信管理局2019度电信服务质量用户满意度测评结果公告

2019年7-12月,我局委托第三方专业评价机构对我省基础电信运营企业2019年电信服务质量用户满意度进行了测评。测评结果显示,2019年我省电信用户总体满意度指数为82.67分,较2018年提升0.03分,连续八年保持较好的成绩,达到“满意水平”。其中:陕西移动、陕西电信、陕西联通用户满意度分别为83.62、82.43、80.16分。

本次测评采取概率抽样方式选取被访问对象进行电话访问,测评范围为全省10个地市,调查对象为固定用户和手机用户。测评从语音服务、网络质量、上网服务、业务资费、营业厅服务、渠道服务、热线服务、提速降费、装维服务、投诉处理等方面对通信企业进行了全面评价。按业务分类看,固定语音业务,用户满意度指数为87.15分;移动语音业务,用户满意度指数为84.24分;固定上网业务,用户满意度指数为79.93分;手机上网业务,用户满意度指数为80.88分。

测评结果发现2019年影响电信用户满意度的主要因素为:语音业务方面,存在线路资源不足、通话质量不高、信号覆盖差、价格水平不合理、渠道人员服务差、营业厅服务不到位等问题;上网业务方面,存在上网速度慢、信号覆盖差、上网稳定性差,价格水平不合理,套餐设计不合理、热线服务体验差、渠道人员服务差等问题。

针对测评中发现的问题,我局将督促各企业认真分析,以结果为导向,积极查找问题,采取有效措施着力解决用户反映强烈的热点难点问题。进一步优化通信服务,切实提升网络质量,全面提升服务水平,不断增强人民群众获得感,推进陕西信息通信行业高质量发展。

                     2019年TCSI新模型测评总体结果