服务监督

我局狠抓行风建设 持续提升行业服务质量

为进一步优化信息通信市场环境,推动网络安全责任落实,增强人民群众获得感,树立行业良好风气,推动陕西信息通信行业高质量发展按照2019年度信息通信行业行风纠风工作部署和工信部关于开展行风纠风工作检查的要求,12月18日-19日,由我局派出检查组商洛、西安开展信息通信行业行风纠风监督检查工作。

       

本次行风纠风监督检查采取“座谈交流、查阅资料、实地检查、用户访谈”等多种方式开展,主要针对行风纠风、携号转网、提速降费、网络精准扶贫、骚扰电话治理、漠视群众利益问题、网络安全管理等工作落实情况督查。一是通过座谈听取了各企业相关工作落实情况,存在困难和问题,以及取得的工作成效。针对存在的困难和问题,参会人员进行了深入交流和讨论。各企业多措并举推动行风纠风工作落实。陕西电信管控指标实施点对点动态监控,开展针对性的提醒预警和跟踪督导。完善和深化行风纠风工作的推进落实,不断提升服务质量,以优质的服务满足人民群众的需求。陕西移动以“不忘初心 牢记使命”主题教育、“提升服务品质连接美好生活”系列活动、“行风纠风”为载体,树立全流程“大服务”意识,将服务标准贯穿于各环节,齐心协力再造服务品质新优势。陕西联通按照“纵横结合、属地化为主”、“谁发生谁负责”的原则,坚持联锁目标管控,完善服务机制和管理流程,不断提升服务质量。二是检查组人员结合监督检查内容,以及座谈交流掌握的情况,突出问题导向,查阅了相关资料,并现场随机选择了6个营业厅进行实地检查。以用户身份进行体验,与一线服务人员进行交流,实打实面对面对行风纠风考核内容、携号转网、提速降费、网络精准扶贫、骚扰电话治理、漠视群众利益问题、网络安全管理等进行细致检查。同时,检查组人员与现场用户进行交流沟通,深入了解用户的使用、认可和需求情况。从检查情况看,各企业均能抓好落实,深入开展行风纠风工作。

在检查中,发现存在以下问题。一是个别门店的资费公示未在醒目位置,现场调整到合适位置,便于用户查看和选择资费。二是部分服务人员对“谢绝来电”服务宣传和引导不到位,需强化宣传,优化流程。三是携号转网问题相对较多,各企业对携号转网服务管理规定需强化学习。我局对发现的问题,检查中现场进行督促并要求限期改正。

下一步,针对存在的问题,我局将紧盯不放,持续用力,督促各企业持之以恒抓好行风纠风工作,不断创新工作方式方法,提升服务质量,推进行风持续向好。