服务监督

陕西省通信管理局关于2019年电信服务质量情况的通报

陕通局信管函〔2020〕22号

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定结合2019年检查中发现暴露出的问题,现将全年陕西省电信服务质量有关情况通如下:

一、申诉受理的总体情况

全年,我省电信用户申诉受理2.3万人次,同比增幅24.5%。其中接到电话反映2万人次,同比增幅24.2%;网上申诉0.3万人次,同比增幅25.3%。

从申诉用户归属来看:涉及陕西电信0.7万人次,同比增幅33.4%;陕西移动1.2万人次,同比增幅20.6%;陕西联通0.3万人次,同比增幅1.1%。

在有效申诉中:涉及不明扣费的64件、限制用户变更套餐的44件、无法停机销户的31件。有效申诉均得到妥善处理。

二、用户反映的主要问题

服务质量方面,存在停机前未履行告知义务、擅自为用户添加业务、未按用户要求办理业务、无故停机和销户,未履行承诺,企业通过设置各种条件(包括添加营销活动、单方面将用户号码定义为靓号、叠加套餐等)限制用户办理携号转网等问题。

资费收费方面,存在企业对流量计费规则宣传不到位,造成用户对免费流量与计费流量优先级问题模糊不清,产生质疑问题,资费宣传模糊不清,告知用户收看视频免费,实际收看时产生费用等问题。

网络优化方面存在固话及宽带安装地址无资源、火灾引起消防安全隐患基站弱覆盖需重新建设、企业与物业存在纠纷等原因引发网络信号不稳定、无信号现象

、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

各公司要认真落实工业和信息化部“携号转网”工作要求顺畅携转业务办理流程取消限制携转条件,确保用户“携得了,转得好”

(二)消费提醒

11月27日,全国“携号转网” 正式提供服务,骗子的新伎俩也随之出现。目前,全国已发生多起利用三大运营企业“携号转网”服务实施诈骗的案件,受害者因点开诈骗分子发送的网站链接,泄露个人信息后,导致银行卡被盗刷。

我局提醒广大用户,要查询号码是否满足“携号转网”条件,可通过短信查询,使用需要转网的手机号编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送到相应的基础电信运营企业服务号码(中国电信:10001;中国联通:10010;中国移动:10086),运营企业将及时反馈用户查询结果。针对满足条件的用户,如有携号转网后受影响的其他业务,运营企业将在反馈查询结果的同时,告知用户受影响的业务和处理方式;用户向携出方申请获得授权码,可以带着身份证和有效期内的授权码到携入方营业厅申请办理携入。针对不满足条件的,将一次性明确告知用户不满足条件的原因、携号转网后受影响的业务以及咨询途径,并通过客服电话等方式,为用户提供实现满足条件的咨询服务。目前,基础电信运营企业不会通过发送网站链接方式办理“携号转网”,也不会要求用户在线提供银行卡和密码等信息。

 

陕西省通信管理局

2020年3月4日