陕西省通信管理局关于2020年第一季度电信服务质量情况的通报

陕通局信管函〔2020〕76号

为推进电信服务质量持续改善，根据《电信条例》相关规定，现将2020年第一季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

第一季度，我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询4844人次，环比降幅26.5%，同比增幅15%。其中接到电话反映4150人次，环比降幅26.2%，同比增幅10.3%；网上申诉、来信来访694人次，环比降幅27.9%，同比增幅54.6%。

从申诉用户归属来看：涉及陕西电信1353人次，环比降幅30.9%，同比增幅21.6%；陕西移动2528人次，环比降幅25.8%，同比增幅15.7%；陕西联通517人次，环比降幅30.2%，同比降幅13.4%。

从有效申诉情况来看：涉及不明扣费的8件，环比增幅300%，同比降幅55.6%；涉及限制用户变更套餐的18件，环比增幅38.5%，同比降幅14.3%；涉及无法停机销户的7件，环比增幅40%，同比增幅16.7%。

二、用户反映的主要问题

（一）服务质量方面

1. 存在企业在用户不知情的情况下免费赠送各种优惠政策，限制用户携号转网问题。

2. 疫情期间，企业提供网络课堂存在卡顿、不流畅、互动故障等问题。

（二）资费收费方面

1. 存在IPTV点播业务收费用户不知情、流量收费优先级不明晰问题。

2. 疫情期间存在用户欠费不停机，因欠费时间较长直接销号问题。

（三）网络方面

1. 存在个别小区网络弱覆盖的问题。

2. 存在固话及宽带安装地址无资源的问题。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1. 各电信企业应进一步规范服务行为，严禁恶意限制用户携号转网。

2. 各电信企业应持续落实好主题教育中开展专项整治漠视侵害群众利益问题的要求，着力解决农村网络公共基础设施日常维修养护不及时、不到位的问题。

（二）消费提醒

1. 用户在收看IPTV电视节目时应注意收费提示，尤其老人、小孩，应谨慎点击收费页面，以免因误操作定制各类收费节目。

2. 建议用户在办理携号转网前了解相关携转规则，避免盲目携转后影响正常使用。

                                                   陕西省通信管理局

                                                   2020年5月13日