陕西省通信管理局2019年第二季度电信服务质量情况通报

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

二季度，我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询5458人次，环比增幅29.6%，同比增幅9.8%。其中接到电话反映4726人次，环比增幅25.6%，同比增幅7.1%；网上申诉672人次，环比增幅67.2%，同比增幅27.5%。

从申诉用户归属分析：涉及陕西电信1603人次，环比增幅44%，同比增幅8.2%；陕西移动2646人次，环比增幅21.1%，同比增幅12.5%；陕西联通904人次，环比增幅51.4%，同比降幅7.9%。

在有效申诉中：涉及不明扣费的21件；涉及限制用户变更套餐的4件；涉及无法停机销户的9件。有效申诉均得到妥善处理。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面，存在停机前未履行告知义务的问题，影响用户正常使用电信服务。西安电信此类问题较为突出。

在资费收费方面，存在企业对流量计费规则宣传不到位，造成用户对免费流量与计费流量优先级问题模糊不清，产生质疑。西安移动此类问题较为突出。

在网络优化方面，三家运营商4G信号覆盖仍然需要持续提升。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1. 各电信企业应全面保障用户知情权，停机前24小时应告知用户。

2. 各电信基础运营企业应明确流量收费规则，做好宣传工作，做到让用户明明白白消费。

（二）消费提醒

谨防手机恶意软件，审慎扫描来路不明的二维码。扫描二维码已成新的诈骗工具，骗子打着享受某种优惠的幌子，通过诱导用户扫描二维码实施诈骗。

 

陕西省通信管理局

2019年7月22日