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陕西省通信管理局关于2020年第三季度电信服务质量情况的通报

发布时间:2020-10-29 11:19 来源:

陕通局信管函〔2020〕170号

为推进电信服务质量持续改善,根据《电信条例》相关规定,现将2020年第季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理的总体情况

季度,我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询9152人次,环比增幅35.4%,同比增幅34.5%;其中接到电话反映8949人次,环比增幅38.7%,同比增幅56.0%;网上申诉、来信来访203人次,环比降幅33.7%,同比降幅81.0%。

从申诉用户归属来看:涉及陕西电信2649人次,环比增幅19.6%,同比增幅36.3%;陕西移动3445人次,环比增幅4.3%,同比0.4%;陕西联通1308人次,环比增幅72.8%,同比降幅31.5%。

从有效申诉中的专项指标来看:涉及限制用户变更套餐的2陕西电信2件);涉及营销活动争议的1件(陕西电信1件)涉及夸大宣传的5件(陕西电信1件,陕西移动3件,陕西联通1件)涉及营销承诺未兑现的2件(陕西移动2件);涉及装移修超时限的13件(陕西电信3件,陕西移动8件,陕西联通2件);涉及营业窗口服务差的1件(陕西电信1件)涉及携号转网的1件(陕西移动1件)。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面,存在企业以用户号码话务量或号码使用异常等为由,对用户号码实施关停通信功能。

在资费收费方面,存在企业对流量计费规则宣传解释不到位,造成用户对手机流量使用费用有质疑。

在网络质量方面,部分区域存在因市政施工、地铁施工造成宽带故障,个别小区网络存在弱覆盖的问题。

三、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

1.各电信基础运营企业应明确流量收费规则,做好宣传工作,做到让用户明明白白消费。

2.各企业要加强网络建设和维护,不断优化网络,向用户提供优质、稳定的通信服务,及时解决用户反映的网络问题。

(二)消费提示

1.建议用户在办理携号转网前先向当前签约的电信业务经营者查询号码是否满足携号转网条件。满足携号转网条件的,用户方可向携出方申请获得授权码,并到拟签约的电信业务经营处申请办理携入。

2.运营企业应提醒广大用户在更换手机号码前,应及时将与原号码关联的银行卡、网络支付、微信社交软件等账号进行解绑、注销或变更,避免造成财产损失。


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