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陕西省通信管理局关于2020年第二季度电信服务质量情况的通报

发布时间:2020-08-12 11:10 来源:

为推进电信服务质量持续改善,根据《电信条例》相关规定,现将2020年第二季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理的总体情况

第二季度,我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询6760人次,环比增幅39.6%,同比增幅23.9%;其中接到电话反映6454人次,环比增幅55.5%,同比增幅36.6%;网上申诉、来信来访306人次,环比降幅55.9%,同比降幅58.2%。

从申诉用户归属来看:涉及陕西电信2214人次,环比增幅63.6%,同比增幅38.1%;陕西移动3304人次,环比增幅30.7%,同比增幅24.8%;陕西联通757人次,环比增幅46.4%,同比降幅16.2%。

从有效申诉情况来看:涉及不明扣费的3件,环比降幅62.5%,同比降幅85.7%;涉及限制用户变更套餐的1件,环比降幅94.4%,同比降幅75.0%;涉及无法停机销户的2件,环比降幅71.4%,同比降幅77.7%。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面,存在企业以用户号码话务量或号码使用异常等为由,对用户号码实施关停通信功能。用户反映长城宽带公司退费不及时。

在资费收费方面,存在企业对流量计费规则宣传解释不到位,造成用户对手机流量使用费用有质疑。

在网络质量方面,部分区域存在因市政施工、地铁施工、以及与物业纠纷造成无信号;网络信号稳定性不够,经常出现通话掉线或上网卡顿现象。

三、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

1.各企业应严格执行《电信条例》《电信服务规范》相关规定,切实提升服务规范化、标准化水平。强化业务服务技能培训,加强资费“清单式”公示和宣传告知,严格按照业务流程办理业务,为用户提供高质量服务。

2.各企业应严格执行《携号转网服务管理规定》和实施细则,严格遵守九条禁止性行为的要求,严禁出现以各种形式限制用户转网的行为,把携号转网惠民服务办好、办实,真正做到携得好、转得快、用得好。

3.各企业要加强网络建设和维护,不断进行优化网络,向用户提供优质、稳定的通信服务,及时解决用户反映的网络问题。

(二)消费提示

1.建议用户在选择使用电信服务时,详细了解业务规则、协议条款、资费信息,以及企业对外的宣传承诺等相关内容,妥善保存好办理业务的电信服务协议等相关资料,以便维护自身合法权益。

2.建议电信用户到各基础电信运营商实体渠道、网上营业厅等正规渠道缴费,避免个人财产受到损失。

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