陕西省通信管理局关于2020年第二季度电信服务质量情况的通报

为推进电信服务质量持续改善，根据《电信条例》相关规定，现将2020年第二季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

第二季度，我省电信用户申诉受理中心12300共收到各类申诉/咨询6760人次，环比增幅39.6%，同比增幅23.9%；其中接到电话反映6454人次，环比增幅55.5%，同比增幅36.6%；网上申诉、来信来访306人次，环比降幅55.9%，同比降幅58.2%。

从申诉用户归属来看：涉及陕西电信2214人次，环比增幅63.6%，同比增幅38.1%；陕西移动3304人次，环比增幅30.7%，同比增幅24.8%；陕西联通757人次，环比增幅46.4%，同比降幅16.2%。

从有效申诉情况来看：涉及不明扣费的3件，环比降幅62.5%，同比降幅85.7%；涉及限制用户变更套餐的1件，环比降幅94.4%，同比降幅75.0%；涉及无法停机销户的2件，环比降幅71.4%，同比降幅77.7%。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面，存在企业以用户号码话务量或号码使用异常等为由，对用户号码实施关停通信功能。用户反映长城宽带公司退费不及时。

在资费收费方面，存在企业对流量计费规则宣传解释不到位，造成用户对手机流量使用费用有质疑。

在网络质量方面，部分区域存在因市政施工、地铁施工、以及与物业纠纷造成无信号；网络信号稳定性不够，经常出现通话掉线或上网卡顿现象。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1.各企业应严格执行《电信条例》《电信服务规范》相关规定，切实提升服务规范化、标准化水平。强化业务服务技能培训，加强资费“清单式”公示和宣传告知，严格按照业务流程办理业务，为用户提供高质量服务。

2.各企业应严格执行《携号转网服务管理规定》和实施细则，严格遵守九条禁止性行为的要求，严禁出现以各种形式限制用户转网的行为，把携号转网惠民服务办好、办实，真正做到携得好、转得快、用得好。

3.各企业要加强网络建设和维护，不断进行优化网络，向用户提供优质、稳定的通信服务，及时解决用户反映的网络问题。

（二）消费提示

1.建议用户在选择使用电信服务时，详细了解业务规则、协议条款、资费信息，以及企业对外的宣传承诺等相关内容，妥善保存好办理业务的电信服务协议等相关资料，以便维护自身合法权益。

2.建议电信用户到各基础电信运营商实体渠道、网上营业厅等正规渠道缴费，避免个人财产受到损失。