陕西省通信管理局关于2021年第一季度电信服务质量情况的通报

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，践行以人民为中心的发展思想，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2021年第一季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

第一季度，我省电信用户申诉受理中心共处理各类申诉/咨询1.1万人次。涉及陕西电信2406人次，陕西移动4149人次，陕西联通2887人次，其他增值企业1928人次。

从有效申诉中的专项指标来看，排名靠前的申诉问题依次为：涉及携号转网的155件（陕西电信16件，陕西移动54件，陕西联通85件）；涉及不明增值扣费的45件（陕西电信10件，陕西移动29件，陕西联通6件）；涉及装移修超时限的43件（陕西电信9件，陕西移动27件，陕西联通7件）；涉及限制用户更改套餐的42件（陕西电信16件，陕西移动22件，陕西联通4件）。

二、用户反映的主要问题

2021年一季度，从全省电信用户申诉热点问题分类统计情况来看，服务类申诉占比最大，占申诉总量的34.4%；其次是网络和收费类，分别占申诉总量的18.9%、10.5%；营销类问题占比8.9%；安全类问题占比3.1%。

1.服务质量类申诉主要表现为：办理携号转网服务不畅、业务取消渠道少、宽带故障维修不及时等问题。

2.网络类申诉主要表现为：网络质量不好、个别小区网络存在弱覆盖问题。

3.收费类申诉主要表现为：宽带、手机收费争议等问题。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1.各企业应加强代理的管理，按照《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》和《携号转网服务管理规定》的相关要求，规范市场经营行为，不得影响或干扰正常的电信市场经营秩序。

2.各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障既有网络服务质量，提升服务便利化水平，增强人民群众获得感和满意度。

（二）消费提示

1.建议广大用户从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用等说明，增强防范意识，维护自身合法权益。

2.广大电信用户在使用电信服务过程中，对电信企业收费、服务、通信质量等方面存在疑议或争议的，先通过企业客服热线等渠道进行投诉；投诉后仍不能解决的，可向陕西省电信用户申诉受理中心进行申诉。

3.近期，长城宽带存在网络故障无法及时修复、退费困难等问题，我局已要求其限期改正。为保障电信用户权益，要求该公司不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。建议广大电信用户在使用电信服务时，选择有正规许可、经营信誉良好的通信服务企业，保护自身合法权益。