关于2020年电信服务质量情况的通报

陕通局信管函〔2021〕25号

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，结合2020年检查中发现的问题，现将全年陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、电信用户申诉受理总体情况

全年，我省电信用户申诉受理3.2万人次，同比增幅35.7%。其中接到电话反映2.9万人次，同比增幅41.7%；网上申诉0.3万人次，同比降幅1.6%。省申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率100%，满意率93.9%。

从申诉用户归属来看：涉及陕西电信0.8万人次，同比增幅28.3%；陕西移动1.2万人次，同比增幅3.1%；陕西联通0.4万人次，同比增幅10.8%；其他增值企业0.8万人次，同比增幅超过300%。

从申诉的内容来看：全年影响用户感知的有效申诉322件。其中，涉及装移修超时限150件、隐瞒模糊夸大宣传70件、限制用户变更套餐25件、营销活动争议19件、无法停机销户17件、涉及不明扣费16件、营销承诺未兑现15件、热线服务态度4件、营业窗口服务4件、投诉后不处理2件。2020年，用户申诉均得到妥善处理，进一步提升了用户满意度和获得感。

二、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：企业以用户号码话务量异常或号码在高危漫游地使用等为由，对用户号码实施关停通信功能；企业因工作人员差错导致用户的业务被更改或添加；长城宽带公司故障修复不及时和客服热线不畅通等问题。

（二）收费争议类申诉主要表现为：企业对流量计费规则宣传不到位，造成用户对免费流量与计费流量使用优先级别规则模糊不清，产生质疑问题；套餐资费宣传模糊不清，造成用户对收费产生误解。

（三）网络质量类申诉主要表现为：部分区域存在因市政、地铁施工造成宽带中断；网络信号稳定性不够，经常出现通话掉线或上网卡顿现象。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1.各电信基础运营企业要进一步规范经营行为，营销宣传时要做到真实、准确，不得夸大宣传，对于限制条款要标目提醒，确保用户明明白白消费。

2.各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障网络服务质量，提升服务便利化水平。

（二）消费提醒

1.提醒广大用户在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用；在签订协议后妥善保存，以便有效维护自身合法权益；上网时关注流量使用情况和提醒信息，根据自身需求选择使用。

2.建议电信用户通过各基础电信运营商实体渠道、网上营业厅等正规渠道缴费，避免个人财产受到损失。

3.提醒广大用户提高安全防范意识，不要轻信来历不明的电话、短信，接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请拨打12321或通过12321官方网站及时举报。