陕西省通信管理局关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知
陕通局信管函〔2021〕31号
中国电信陕西公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西省分公司、陕西广电网络公司、各相关企业：
为深入贯彻习近平总书记关于切实解决老年人运用智能技术困难的重要批示精神，落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）《工业和信息化部关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》（工信部信管〔2021〕18号）有关部署，结合我局工作职责，进一步完善电信领域便利老年人使用智能化产品和服务的政策措施，确保老年人更好地共享信息化发展成果，现将有关工作通知如下：
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人
民为中心的发展思想，集中力量解决老年人在日常使用智能化产品、享受智能化服务时遇到的困难，为老年人提供更优质、更安全的电信服务，持续推动充分兼顾老年人需求的信息化社会建设，切实维护老年人在信息时代的合法权益，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。
二、重点工作
（一）保留线下传统电信服务渠道，持续完善营业厅“面对面”服务。各企业要保留一定比例的线下营业厅及“面对面”服务模式，优先接待老年人，设立老年人爱心通道及无障碍设施，不断优化业务办理流程，简化办理手续，为老年人做好引导、解释工作，推广“一站式”服务，为老年人提供便捷服务。
（二）持续优化电信客服语音服务，提供针对老年人的定制化电信服务。各企业要优化电话业务办理流程，实现并完善针对老年人增设的“一键进入”人工客服功能，为老年人提供优先接入服务。各企业结合自身实际，可为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务。
（三）持续完善网络覆盖，精准降费惠及老年人。继续深入实施电信普遍服务，持续提升老年人聚居的农村及偏远地区宽带网络覆盖水平，具备为农村老年人聚集生活的各类公共场所提供宽带服务能力。各企业要结合实际情况，推出适合老年人特点的专属优惠资费方案，精准定向惠及广大老年人。
（四）承载适老化智能终端产品，更多方便老年人使用。各企业要充分考虑老年人使用手机等智能终端产品的使用需求，承载销售的智能终端产品要具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点，方便老年人看得见、听得清、用得了，更好地获取信息服务。
（五）推广完善“通信行程卡”服务。重点加强面对老年群体的“通信行程卡”推广工作，持续优化配套服务机制，提升查询服务的稳定性，为没有智能手机的老年人提供方便、快捷的行程验证服务。
（六）加强电信行业从业人员培训。各企业要组织培训机构和行业专家对电信行业从业人员开展有针对性的专题培训，从老年人客户的服务难点入手，提升电信行业从业人员服务能力，为老年人提供热心、诚心、耐心地优质电信服务。
（七）严厉打击电信网络诈骗等违法行为，确保老年人安全享受智能化服务。通过短信、彩信、网络等多种形式发送诈骗风险提醒，重点提高老年人群体的风险防范意识。充分发挥我省诈骗电话防范系统作用，加强对涉诈电话、短信的监测处置。丰富互联网、手机APP、电话等举报受理渠道，及时受理处置老年用户举报。
（八）开展网上营业厅网站和APP适老化及无障碍改造。积极融合运用新技术，紧密结合老年人、残疾人等群体的实际需求，对网上营业厅网站进行适老化及无障碍改造。同时，立足老年人、残疾人的实际生活体验，丰富满足其需求的网上营业厅APP种类和功能，对网上营业厅APP进行适老化及无障碍改造，切实促进产品丰富多样和服务方便可及。
三、保障措施
（一）加强组织领导。各企业要进一步提高政治站位，增强使命感、责任感和紧迫感，高度重视电信领域适老化工作，建立工作台账，抓好组织实施，确保任务分工明确，责任落实到人，推动各项工作措施取得实效。
（二）加强自查自纠。各企业要及时查找老年人使用智能化产品和服务存在的突出问题和薄弱环节，不断完善工作举措，建立有效的解决老年人运用智能技术困难长效机制，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
（三）加强宣传引导。各企业要通过多种宣传手段，向社会广泛介绍具体工作内容、服务方式和取得成效，营造良好的为老年人服务氛围。各企业要充分发挥主动性和创造性，全面落实好相关适老化工作，每月5日前以书面形式将适老化有关工作开展情况、成效、问题困难以及经验做法等报送我局，并将相关信息报道随时提报至联系人邮箱。
（四）加强督促指导。我局将采取明察暗访、第三方体验检测、用户申诉等多种方式，多维度对各企业适老化工作落实情况进行检查，对检查中发现的问题，及时督促相关企业整改。问题严重的，将予以行业内通报批评、社会公开、媒体曝光，并纳入信用管理。
附件：陕西省通信管理局关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人使用智能化产品和服务工作推进表
陕西省通信管理局
2021年3月4日
（联系人及电话：罗荣芳、李薇娜 88333395）