陕西省通信管理局关于2021年第三季度电信服务质量情况的通报

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第三季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

第三季度，我省电信用户申诉受理中心共收到申诉/咨询14921人次，环比增幅7.8%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了妥善处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，用户申诉件办结率100%。

从申诉用户归属来看，涉及陕西电信3025人次，环比增幅4.2%；陕西移动6669人次，环比增幅17.3%；陕西联通5227人次，环比降幅0.4%。

从用户申诉热点问题的分类统计情况来看，服务类问题占比最大，占申诉总量42.9%；其次是营销和网络类问题，分别占申诉总量13.1%和12.7%；收费类问题占比9.3%；资费类问题占比7.7%；安全类问题占比2.4%，其他类问题占比11.9%。

二、用户反映的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：部分用户对办理的业务影响携号转网等限制条件不知情；手机号码被无故停机，对企业提供的停机依据不认可；西安长城宽带公司存在网络故障无法及时修复和退费困难等问题，我局已按照《电信条例》等相关规定对其进行行政处罚，并督促其妥善处理好用户反映的问题，全力维护用户合法权益。

（二）营销宣传类申诉主要表现为：擅自为用户添加营销活动、擅自将到期的营销活动进行延期等问题。

（三）网络质量类申诉主要表现为：部分区域手机网络信号差、宽带网速慢、无资源无法办理宽带新装/移机业务等问题。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信运营企业在业务宣传推广时，需明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息，用户确认后方可开通，确保用户利益不受侵害，明明白白消费。

2.各电信运营企业应严格落实《携号转网服务管理规定》，加强服务全流程管控，确保用户真正“携得了、转得快、用得好”。

（二）消费提示

1.建议广大电信用户在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理。

2.建议广大电信用户在使用电信服务时，选择经营信誉良好的通信服务企业，保障自身合法权益。