陕西省通信管理局关于2021年第二季度电信服务质量情况的通报

为推进电信服务质量持续改善，根据《电信条例》相关规定，现将2021年第二季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、申诉受理的总体情况

第二季度，我省电信用户申诉受理中心共收到各类申诉/咨询13837人次，环比增幅21.7%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了妥善处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率100%。

从申诉用户归属来看，涉及陕西电信2904人次，环比增幅20.7%；陕西移动5687人次，环比增幅37.1%；陕西联通5246人次，环比增幅81.7%。从用户申诉热点问题的分类统计情况来看，服务类问题占比最大，占申诉总量37.5%；其次是网络和营销类问题，分别占申诉总量13.3%和11.9%；收费类问题占比7.7%；资费类问题占比7.1%；安全类问题占比2.7%。

二、用户反映的主要问题

在服务质量方面，主要存在业务办理不畅、装维移修不及时等问题。个别企业在办理营销活动、宽带等业务退订时，客服热线和营业厅相互推诿现象比较多，导致业务无法及时取消；个别企业不能在规定的障碍修复时限内，按期修复或调通。

在网络质量方面，部分区域存在因市政施工、地铁施工等造成宽带故障问题；个别小区网络信号存在弱覆盖等问题。

在营销宣传方面，主要存在擅自添加业务等问题。个别企业在用户不知情的情况下，擅自给用户添加免费类业务、扩大在网期限等。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各基础电信企业要进一步规范5G服务、携号转网等服务，落实好“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线，不断提升5G服务质量；严格落实《携号转网服务管理规定》，严格遵守“九不准”要求，确保用户真正“携得了、转得快、用得好”。

2.各基础电信企业要继续加强员工业务服务培训，持续优化服务体系，不断提升电信服务质量。在开展电信网络信息安全治理工作的同时，妥善处理用户反映的问题。

（二）消费提示

1.在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用，认真查阅协议后签订，以便有效维护自身合法权益。

2.针对近期有不法分子假借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等。提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。