陕西省通信管理局2020年度电信服务质量用户满意度测评结果公告

为贯彻落实《电信条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关要求，充分了解我省通信行业用户关心的问题，切实保护用户权益，把服务社会、服务大众和人民群众满意作为工作的出发点和落脚点。2020年7月-12月，我局委托第三方专业评价机构对我省基础电信企业2020年电信服务质量用户满意指数进行了测评。测评结果显示，2020年我省电信用户总体满意度指数为83.32分，较2019年提升0.65分，连续九年保持较好的成绩，达到“满意水平”。其中：陕西移动、陕西电信、陕西联通用户满意度分别为84.54分、82.72分、80.90分。

2020年度用户满意度测评覆盖3家基础电信企业10个地市的固定用户和手机用户，采用概率抽样方式选取被访问对象进行电话访问，从企业形象、业务印象、预期质量、感知质量、感知价值、网络质量、营业厅服务、提速降费、忠诚度、抱怨等方面对我省基础电信企业进行了全面评价。按业务分类看，固定语音业务85.98分，移动语音业务84.52分，固定上网业务81.95分，手机上网业务81.84分。测评结果发现2020年影响电信用户满意度的主要因素为：语音业务方面，存在通话稳定性差、线路资源覆盖不足、服务人员态度和业务能力差、价格水平不合理等问题。上网业务方面，存在上网速度慢、上网不稳定、信号覆盖差、套餐设计不合理、服务人员态度和业务能力差、营业厅服务差等。

下一步，我局将坚持以人民为中心的发展思想，继续加强行业监管，深入推进行风纠风工作，保障电信市场健康和谐发展。同时，聚焦行业问题，督促企业持续改善行业作风，快速处理问题，及时化解服务争议，进一步规范经营行为，维护用户合法权益，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感。