陕西省通信管理局关于2021年度电信服务质量情况的通报

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，结合2021年检查中发现的问题，现将全年陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、电信用户申诉受理总体情况

2021年，陕西省电信用户申诉受理中心共接到电信用户申诉/咨询5.3万人次，同比增幅36.1%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了妥善处理和调解，有效维护了电信用户的合法权益，用户申诉件办结率100%。

从申诉用户归属来看：涉及陕西电信1.1万人次，陕西移动2.3万人次，陕西联通1.7万人次，其他增值企业0.2万人次。

从用户申诉热点问题的分类统计情况来看：服务类问题占比最大，占申告总量40.7%；其次是网络和营销类问题，分别占申告总量13.5%和12.2%；收费类问题占比9.8%；资费类问题占比8.1%；安全类问题占比2.5%；其他类问题占比13.2%。

二、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：部分用户因疑有发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗等问题，被基础电信企业关停通信功能；部分用户对办理的业务影响携号转网等限制条件不知情；部分用户办理营销活动、宽带等业务退订时，企业过度挽留，导致业务不能及时取消等问题。

（二）网络质量类申诉主要表现为：部分区域出现手机网络信号差、宽带网速慢、无资源无法办理宽带新装/移机业务等问题。

（三）营销争议类申诉主要表现为：营销宣传与实际办理的业务不相符；违规向用户进行外呼营销等问题。

三、经营提示及消费提醒

（一）经营提示

1.各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份信息的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务办理异常行为，切实保障用户合法权益。

2.各基础电信企业应从管理和服务方面，进一步加强对代理商的监管，增加各类培训和定期抽查稽查频次，切实把管理落到实处，不断提升服务质量和用户感知。

（二）消费提醒

1.针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等，提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，切勿轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。

2.提醒广大用户在参加优惠活动时，务必认真了解活动详情，清楚活动规则，尤其是有关限制性及违约条款，根据自身需求理性参与。

3.提醒广大用户从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。