陕西省通信管理局关于2022年第一季度电信服务质量情况的通报

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第一季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下：

一、电信用户申诉总体情况

第一季度，我省电信用户申诉受理中心共接到电信用户申诉/咨询11254人次，环比降幅19.3%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对电信用户申诉进行了妥善处理和调解，有效维护了电信用户的合法权益，申诉件办结率100%。

从用户申诉分布情况看，涉及陕西电信3083人次，环比降幅0.3%；陕西移动5451人次，环比降幅17.4%；陕西联通2720人次，环比降幅36.1%。

从用户申告热点问题的分类统计情况来看，服务类问题占比最大，占申告总量51.3%；其次是收费和营销类问题，分别占申告总量13.6%和13.2%；资费类问题占10.6%；网络类问题占9.2%；安全类问题占2.1%。

二、用户主要反映问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：部分用户对办理的业务影响携号转网等限制条件不知情；用户反映企业以各种理由不予办理手机号码停机或销号业务、限制用户办理异地注销、不予取消宽带、不予退订合约或优惠活动等问题较多。

（二）收费类申诉主要表现为：用户反映未按套餐或活动约定收费问题较多；使用定向流量APP被企业扣除通用流量等问题较多。

（三）营销类申诉主要表现为：用户反映企业擅自开通业务问题比较多；企业在业务宣传推广办理过程中隐瞒模糊限定条件、夸大宣传等问题较多。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信运营企业在业务宣传推广时，需明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息，用户确认后方可开通，确保用户利益不受侵害，明明白白消费。

2.各电信运营企业应严格落实《携号转网服务管理规定》相关要求，不断提升携号转网服务质量，确保用户真正“携得了、转得快、用得好”。

（二）消费提示

1.提醒广大用户，提高个人信息安全意识，设置并定期修改各类服务密码。如遇手机丢失，第一时间挂失电话号码并冻结相关账户，避免不必要的财产损失。

2.提醒广大用户，在办理电信业务时仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理。同时，建议妥善保存协议，必要时有效维护自身合法权益。