陕西省通信管理局关于2024年第四季度全省电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第四季度全省电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）做好数字适老工作。全行业持续开展“数字适老 温‘心’同行”主题活动，深入推进互联网应用进行适老化及无障碍改造，切实改进用户体验。在营业厅、养老机构、广场公园等场所开展“银龄AI课堂”，拓展优化暖心智慧服务，不断扩大受众面。

（二）持续强化问题治理。深化APP用户权益保护，公开通报违法违规收集使用个人信息的APP。加强非应邀商业电子信息治理，综合采取约谈、责令改正、实地督导等措施，严格规范电信企业经营行为。大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，注册用户数超过3500万，促进防骚扰服务普惠便民。

（三）推进5G协同发展。省通信管理局组织专家赴渭南市、榆林市开展5G应用“聚能”提升行动调研工作，进一步扩大标杆案例示范效应，推进5G融合应用规模化发展。

（四）提升安全管理水平。开展信息通信系统安全生产治本攻坚三年行动检查，持续深化安全生产管理工作。举办全省信息通信行业网络运行安全管理和通信工程安全生产培训，进一步提高安全管理水平和能力。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第四季度，全省电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比39.9%，涉及收费争议的电信用户申诉占比19.8%，涉及资费类问题的电信用户申诉占比16.7%，涉及营销类问题的电信用户申诉占比13.1%，涉及网络质量的电信用户申诉占比7.2%，涉及安全类问题的电信用户申诉占比3.3%。

陕西省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对电信用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉办结率达100%。

（二）非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比54.72%，涉及零售推销类投诉占比16.25%，涉及保险推销类投诉占比1.64%，涉及教育培训类投诉占比2.17%，其他类投诉占比25.22%。陕西省通信管理局督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要坚持便捷服务需求导向，进一步优化提升外籍来陕人员办理电信业务的便捷水平。

（二）陕西省通信管理局提示广大老年用户，在浏览使用完成适老化改造的网站、APP和小程序时，可根据需要选择使用大字体、大图标以及读屏工具、语音搜索等特色功能，获得更好的应用服务体验。