陕西省信息通信业支援陕西12345政务服务便民热线初显成效

陕西省疫情防控工作进入关键时期，为了进一步拓宽疫情防控政策咨询渠道，于2022年1月1日正式启用电信10000、移动10086和联通10010客户服务热线，支援陕西12345政务服务便民热线共同受理疫情防控政策咨询类问题。为确保服务热线尽快运行，陕西信息通信业积极发挥行业优势，快速对接推进，聚力破解难题，抓紧开通服务，目前热线运行情况良好。截至1月2日，陕西省3家电信企业服务热线共接到12345疫情防控政策咨询话务请求31000多个，有效缓解了陕西12345热线话务压力。

一是快速升级改造，确保按时承接话务。组织3家电信企业调动一切可调动的力量，于2021年12月31日凌晨完成客服热线服务升级和技术改造，优化班务排布，建立动态调整监测体系，实现疫情防控政策热线咨询服务如期承接。二是建立联动机制，全面做好保障。联合相关部门建立政企联动机制，整合疫情防控政策知识库，梳理热点问题解释话术，及时优化更新，为话务人员提供服务业务支撑。建立“12345支撑群”，相关部门84人共同联动，全面做好业务支撑和服务保障。三是强化培训力度，持续提升业务能力。各电信企业每天至少开展1次疫情防控政策咨询类知识集中专项培训，进行2次拨测体验抽检，确保话务人员熟练掌握政策，快速提高解答能力，精确服务好群众。四是全渠道开展宣传，提升群众知晓率。组织3家电信企业发送公益宣传短信5500万余条，快速提升群众知晓率。通过局网站、公众号、微信等方式加大线上信息扩散力度，一条推文创管局官微上线4年半以来新高，被网友评论为“雪中送炭”。五是建立复盘体系，服务提质升级。组织各电信企业每日3次整点报送话务接听相关情况，及时总结经验提取亮点，树立典型标杆，营造追赶超越氛围；深入分析服务不足，按日进行复盘修正，不断提升服务质量，全力支援陕西12345政务服务便民热线，全力为陕西打赢疫情防控阻击战歼灭战贡献电信力量。