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陕西省信息通信业支援陕西12345政务服务便民热线初显成效

发布时间:2022-01-03 18:13 来源:

陕西省疫情防控工作进入关键时期,为了进一步拓宽疫情防控政策咨询渠道,于2022年1月1日正式启用电信10000、移动10086和联通10010客户服务热线,支援陕西12345政务服务便民热线共同受理疫情防控政策咨询类问题。为确保服务热线尽快运行,陕西信息通信业积极发挥行业优势,快速对接推进,聚力破解难题,抓紧开通服务,目前热线运行情况良好。截至1月2日,陕西省3家电信企业服务热线共接到12345疫情防控政策咨询话务请求31000多个,有效缓解了陕西12345热线话务压力。

一是快速升级改造,确保按时承接话务。组织3家电信企业调动一切可调动的力量,于2021年12月31日凌晨完成客服热线服务升级和技术改造,优化班务排布,建立动态调整监测体系,实现疫情防控政策热线咨询服务如期承接。二是建立联动机制,全面做好保障。联合相关部门建立政企联动机制,整合疫情防控政策知识库,梳理热点问题解释话术,及时优化更新,为话务人员提供服务业务支撑。建立“12345支撑群”,相关部门84人共同联动,全面做好业务支撑和服务保障。三是强化培训力度,持续提升业务能力。各电信企业每天至少开展1次疫情防控政策咨询类知识集中专项培训,进行2次拨测体验抽检,确保话务人员熟练掌握政策,快速提高解答能力,精确服务好群众。四是全渠道开展宣传,提升群众知晓率。组织3家电信企业发送公益宣传短信5500万余条,快速提升群众知晓率。通过局网站、公众号、微信等方式加大线上信息扩散力度,一条推文创管局官微上线4年半以来新高,被网友评论为“雪中送炭”。五是建立复盘体系,服务提质升级。组织各电信企业每日3次整点报送话务接听相关情况,及时总结经验提取亮点,树立典型标杆,营造追赶超越氛围;深入分析服务不足,按日进行复盘修正,不断提升服务质量,全力支援陕西12345政务服务便民热线,全力为陕西打赢疫情防控阻击战歼灭战贡献电信力量。








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